Нужно не много программистов, а немного Джобсов
8 Август 2023 Аналитика
Об авторе: Анатолий Шалыто, профессор, д.т.н., Университет ИТМО
В обществе не прекращает муссироваться тема о том, что в стране не хватает программистов, и непрерывно раздаются призывы к их ускоренной подготовке, в том числе и через различные курсы.
Раньше я на эти призывы отвечал вопросом: «Вам нужны любые программисты или хорошие?». Вопрос, конечно, риторический: естественно, хорошие. Только где их взять, да ещё в больших количествах?
В настоящем тексте я на указанный вопрос отвечаю иначе: «Нужны не хорошие и не плохие программисты, а те, кто понимают, что их пользователь – «чайник», и делают всё, что в их силах, чтобы «чайник», тем более великовозрастный, мог пользоваться разрабатываемыми ими продуктами, не напрягаясь».
Мне могут сказать, что таких программистов не бывает, и я с этим соглашусь, так как чем лучше программист, тем лучше он думает о людях, и поэтому считает, что пользователь не дурнее его.
Но главное не в том, какими качествами обладают программисты, а в том, что их никто не учит, что программировать надо так, чтобы «не было стыдно за бесцельно прожитые пользователем его продукта годы», а не учат, возможно, потому, что либо сами не понимают эту проблему, либо не знают, как учить этому – в основном из-за отсутствия общей культуры.
Если говорить, например, о текстах, то надо писать таким образом, чтобы имелась возможность прочесть их так, как Чарли Чаплин ел спагетти: втянул в рот, и они все сразу втянулись. Я уже давно писал, что если трудоёмкость написания и чтения текста взять за 100%, то писатель должен на себя взять 95% трудоёмкости. Мало того, что «писатели» обычно не хотят на это тратить столько времени, но они часто даже не понимают, что читателю «средней руки» в его тексте может быть неясно.
Возвращаясь к программированию и соглашаясь, что программистов с указанным свойством практически не бывает, скажу, что они быстро появятся, если руководителем у них будет свой Стив Джобс, который не забудет нанять своего Джонатана Айва – IT-дизайнера с большой буквы.
Я неоднократно обращал внимание на то, что «продвинутым» программистам дико не нравятся айфоны, которые как раз и являются идеальными продуктами для «чайников», так как самая сложная процедура управления ими если что-то пошло не так – перезагрузка.
А теперь отвечу, почему я написал этот текст. Неделю назад я обратил внимание на то, что с меня за одну услугу одного сервиса, которой я никогда не пользовался, списали и, возможно уже не в первый раз, деньги. Я, видимо, случайно подключил её, позарившись на бонусы, воспользоваться которыми, оказалось, можно было только при подписке на соответствующую услугу. Сразу одумался и попросил, продвинутого (якобы) в таких делах студента, отключить то, что я только что подключил. Молодой человек, как ему показалось, сделал это. Но нет.
Теперь услугу попытался отключить я. Заняло это у меня и у службы поддержки, потому что я был настырен, неделю. Сначала выяснилось, что им, в отличие, например, от моего мобильного оператора, для отключения услуги нельзя позвонить! Они, в свою очередь, почему-то не могут позвонить пользователю, всё в их сервисе должно делаться онлайн, видимо, для того, чтобы влипшие в услугу «чайники», чувствовали себя мухой, попавшей на клейкую ленту навсегда.
При этом поддержка вела себя чрезвычайно корректно, тратила своё и моё время, но задача не решалась. Вот один из ответов: «Нам не хватает деталей. Пожалуйста, расскажите подробнее, что произошло? И что нужно сделать со списанием? Ждём вашего ответа, пишите в любое время!»
Я по второму разу сообщил им четыре последние цифры карты и дату последней оплаты. Потом они у меня попросили скриншот квитанции. Затем – первые шесть цифр карты. Я всё безропотно выполнял.
Вот часть первого письма, написанного мною после этого: «Во всех банках и телефонных компаниях такое отключение происходит по телефонному звонку пользователя самой компанией без его участия. Я понимаю, что Вы компания другого типа, но все равно убедительно прошу поступить аналогично или позвонить мне по телефону …, чтобы под Вашим руководством я мог произвести отключение. Я далеко не мальчик…».
Вместо того, чтобы внять моей просьбе, они стали давать онлайн-советы, которые на смартфоне выполнить оказалось невозможно. Вот фрагмент моего второго письма: «Джобс бы за такой интерфейс известно, как поступил с создателями этой услуги: вошёл в услугу, там есть вопрос: «Как отменить подписку?» А после этого издевательство: вместо возможности её отключить текст, в котором фраза «отменить подписку» не активна!!! Неужели нельзя позвонить по телефону … и довести дело до конца, которое отнимает столько времени и у вас и меня?»
Сразу после этого я написал третье письмо: «На смартфоне указанный Вами адрес оказался не прямым входом в услугу. Зашёл с компьютера. Там в правом верхнем углу не оказалось никакого аккаунта с цветной обводкой, который вы мне обещали! Пролистал до конца вместо кнопки «Отмена» снова наткнулся на вопрос про отмену, а там всё та же не активная фраза про отмену. На этом всё! Раньше я считал, что хуже перезагрузки «Триколор ТВ» в нашем Интернете ничего нет, выясняется, есть – это отмена услуги у вас! Могу выслать пароль и логин, чтобы Вы меня отключили, если не можете иначе. Имею возможность пожаловаться на происходящее, но очень не хочу это делать. Позвоните мне, и мы закончим эту бодягу!»
Вместо звонка я вдруг получаю такое (!) письмо из поддержки: «Остановил продление тарифа на вашем аккаунте со входом по номеру телефона. Списаний больше не будет. Если будут вопросы – пишите, постараемся помочь!» Меня отключили по номеру телефона, что можно было сделать с первой же минуты моего обращения!
Я поблагодарил спасителя, находясь, правда, в состоянии грогги: неужели весь этот недельный «спектакль» был маркетинговым ходом, чтобы удержать пользователя…
Я ещё не написал о том, что студент, который напортачил, за неделю так и не снял трубку (будет таким же разгильдяем, что и работники службы поддержки), а второй (хороший), который трубку снял, тоже потратил уйму времени, чтобы помочь мне.
Компанию не называю, так как она в подобных вопросах не одинока: на сайте великолепного «Озона» указан неработающий номер телефона, в ковид по телефону 122 можно было ждать полчаса, а потом звонок… срывался и надо было начинать всё заново и т. д.
Итак, эта история, несмотря на все изложенное, будем надеяться, для меня закончилась. Тем временем хочется рассказать, чем же провинился передо мной упомянутый выше «Триколор ТВ».
Этот сервис все время призывно просил меня в автоматическом режиме обновить программное обеспечение на приборе, установленном у меня дома. Мой жизненный опыт и близкое знакомство с отличными (пишу без кавычек) программистами подсказывал, что, согласившись, я «попаду», но однажды я всё-таки решился и ответил программе «ОК». Произошла загрузка, и у меня … исчезли все каналы – за исключением «Триколор ТВ Info».
Это меня не смутило, так как я помнил, что иногда связь со спутником восстанавливается через восемь часов. Спокойно ушёл на работу, но, когда вернулся, радости не прибавилось – у меня продолжал работать только этот канал.
Позвонил в поддержку, и девушка, выслушав мою проблему, спросила: «А на …трехсотый канал Вы заходили?» Я взревел от удивления и спросил: «А что я там должен делать?» Мне спокойно ответили: «Продолжить загрузку». После этого я в повышенном тоне задал вопрос: «А почему это не было указано после завершения первого этапа?». Но он был, естественно, риторическим.
Я реализовал совет девушки, но ничего нового не произошло: «Триколор ТВ Info» победил снова, о чём я и сообщил девушке. Она благожелательно стало помогать (у неё, видимо, железные нервы). По её совету нажимал всё новые и новые кнопки на пульте управления, пока не дошли до маразма: она стала руководить мною для выбора частоты (!) приёма. После того, как мы поднялись и опустились на несколько герц вверх и вниз, что заняло минут пятнадцать, она прервала это безумие, спросила мой адрес и продиктовала координаты индивидуального предпринимателя, который сможет решить проблему, приехав ко мне домой. Это меня сильно обрадовало, так как, правда, за деньги, появлялся свет в конце туннеля.
Когда этот славный разговор закончился, я ещё что-то по нажимал на пульте, … и все неожиданно заработало.
Не подумайте, что я считаю, что такое качество программных продуктов (их интерфейсов) характерно только для отечественных созданий. Расскажу две истории о программных продуктах, сделанных по ту сторону мировой закулисы.
У меня дома не было Wi-Fi, и мне на работе дали «коробочку», обеспечивающую решение этой проблемы. Я сам даже не пытался её поставить, а попросил заехавших ко мне на полчаса двух своих выдающихся тридцатилетних выпускников, которые за свою жизнь, я думаю, не один десяток раз ставили такие «коробочки». Они взялись за её установку с большим энтузиазмом, но прошло минут десять, а «коробочка» не сдавалась. Один из ребят продолжал с ней бороться, а второй спросил, нет ли у меня ещё одного компьютера. После того, как он его получил, молодой человек лег на пол и стал читать, что пишут по рассматриваемому вопросу на форумах. Но и это не помогало… Полчаса заканчивалось, ребята стали нервничать, так как их кто-то ждал, но бросить меня в этой ситуации по природной порядочности они не могли.
Недалеко от меня находился небольшой компьютерный сервис, в котором кое-что для компов продавалось. Я предложил срочно подъехать туда и купить «коробочку» (если она там есть). Мы так и поступили. Услышав нашу историю, хозяин сервиса сказал, что я пошёл не тем путём, и вместо гениев для решения рассматриваемой проблемы надо было позвать его сотрудника, который «университетов не заканчивал». Естественно, что он не смог сбить нас с неверного пути, но предупредил, что деньги за купленную у него «коробочку» вернёт через две недели, и то только при её неисправности.
Усталые, но довольные мы вернулись домой. Ребята стали пытаться установить новую «коробочку», но и она не поддавалась. Когда с начала мучений прошло больше часа, ребята вновь вернулись к старой «коробочке», которая вдруг подключилась…
После этого мы на огромной скорости вернулись к хозяину сервиса и сдали то, что у него брали. Через две недели мне вернули деньги – «коробочка» оказалась неисправной.
Мораль: я понимаю, когда в военно-промышленном комплексе приборы делают в единичных экземплярах – с ними из-за отсутствия серии могут быть любые «заморочки», которые обычно устраняются большим числом испытаний, проводимых небольшим числом высококвалифицированных людей. Но когда нечто выпускается сотнями тысяч, а то миллионами штук, а на сотнях тысяч или миллионах пользователей этот продукт тестируется… В общем, у меня нет слов – одни буквы, и можно догадаться, какие.
Следующая неразрешимая проблема для мировой компьютерной индустрии – сопряжение проектора, установленного в аудитории, с подключаемым к нему ноутбуком. Каким бы опытом и знаниями в области компьютеров ни обладали люди, которые не являются профессиональными системными администраторами, они каждый раз решают эту проблему с большим трудом.
Мораль не отличается от предыдущей, но дополнительно хочется сделать что-то нехорошее с теми, кто такое проектировал…
Мораль же всего текста каждый может сформулировать сам. Да она ничем и не отличается от того, что было сказано выше: если у Вашего продукта сотни тысяч или миллионы пользователей, то эти продукты должны быть сделаны не как Вы хотите или умеете, а так, чтобы пользователи не проклинали Вас, несмотря на то, что Вы с ними не знакомы и, скорее всего, никогда не познакомитесь. Многочисленные проклятия, к сожалению, могут даже дистанционно отрицательно подействовать на тех, кто создаёт ТАКОЕ.